Этапы экспресс–аудита отеля / апарт–отеля
Цель этапа: оценить конкурентное положение и перспективы развития вашего отеля.
Что анализируем:
- характеристики местоположения объекта
- динамику и структуру спроса на гостиничные услуги в регионе, сезонные колебания;
- количество отелей-конкурентов в регионе, их звездность, ценовые категории, динамику открытий новых объектов;
- загрузку и цены конкурентов (средние показатели по рынку);
- ключевые события в регионе (деловые, спортивные, культурные мероприятия, влияющие на спрос);
- ключевые тенденции и прогноз развития рынка на ближайшие 1-2 года;
- сильные и слабые стороны вашего бизнеса на фоне конкурентов.
Цель этапа: оценить эффективность затрат и ценовой политики отеля, загрузку, потенциал для оптимизации расходов и увеличения доходов.
Что анализируем:
- общую сумму доходов по разным источникам за определенный период (месяц, квартал, год) и изменение доходов в динамике;
- долю разных источников в общей структуре доходов;
- среднюю цену и загрузку номерного фонда;
- доходы от дополнительных услуг (ресторан, банкеты, конференц-услуги и т.д.);
- плановый и фактический доход;
- доход на доступный номер (RevPAR);
- долю затрат на персонал, коммунальные услуги и другие;
- затраты на один номеро-день (показатель сравниваем с конкурентами и средними показателями по рынку);
- эффективность контроля и управления затратами со стороны менеджмента отеля;
- долю расходов в выручке и другие показатели.
Цель этапа: определить уровень обслуживания в вашем отеле для улучшения сервиса.
Что анализируем:
- отзывы гостей, общий рейтинг гостиницы по разным аспектам сервиса;
- результаты гостевых опросов, анкет удовлетворенности клиентов, опросников обратной связи в номерах;
- скорость и качество обслуживания при бронировании (на сайте, по телефону, по электронной почте);
- время и качество ответа на претензии и жалобы гостей;
- внешний вид и поведение персонала (вежливость, приветливость и внимательность);
- чистоту и порядок в номерах и других помещениях отеля;
- соблюдение стандартов обслуживания и фирменного стиля.
Вопрос-ответ
Рекомендуемая периодичность:
- Раз в квартал – для оперативного анализа текущих результатов, отслеживания динамики и сезонных колебаний.
- Раз в полгода – для более детальной оценки итогов отчетного периода (полугодия).
- Раз в год – для объективного анализа итоговых годовых результатов работы бизнеса.
- При смене топ-менеджмента отеля, чтобы новая команда получила независимую оценку текущего состояния.
- Перед началом высокого сезона для выявления возможностей максимизации доходности.
- При значимых изменениях внешних условий, чтобы скорректировать стратегию.
- При покупке нового объекта – для оценки его потенциала.
- При ребрендинге или масштабной реновации.
Оптимальная частота – раз в 2-3 квартала, чтобы регулярно оценивать динамику и оперативно реагировать на изменение ситуации.
Экспресс аудит отеля обычно занимает от 1 до 5 дней в зависимости от размера отеля и глубины проводимого анализа.
Что влияет на длительность аудита:
- Количество номеров/мест в отеле - чем больше, тем больше времени нужно для сбора и анализа данных.
- Наличие дополнительных услуг (ресторан, spa, конференц-залы) - их тоже нужно проверить.
- Глубина анализа - быстрая one-day проверка или расширенный 3-5 дневный аудит.
- Объем собираемых данных - чем детальнее анализ, тем он дольше.
- Количество специалистов, проводящих аудит - чем больше экспертов в команде, тем быстрее результат.
Обычно для гостиницы на 50-150 номеров достаточно 2-3 дней. Для крупных отелей комплексного типа может потребоваться до 5 дней работы группы аудиторов. Главное – четко определить задачи и глубину экспресс аудита заранее.
В процессе обычно участвуют:
- Руководитель группы аудиторов – опытный эксперт в сфере гостиничного бизнеса, который координирует весь процесс.
- Финансовый аналитик – специалист по анализу финансовых показателей, доходов и расходов.
- Маркетолог – анализирует спрос, репутацию отеля, ценообразование, продвижение.
- IT-аудитор – проверяет сайт, информационные системы, безопасность данных.
- Инженер – проверяет состояние зданий, коммуникаций, оборудования.
- Дизайнер – анализирует стиль оформления интерьеров и экстерьеров.
- Эксперт по персоналу – оценивает подбор, обучение, мотивацию персонала.
- Юрист – проверяет правовую документацию, соблюдение норм и стандартов.