Этапы комплексного аудита отеля / апарт-отеля
Цель этапа: определение рыночных предпосылок и перспектив развития вашего бизнеса
Что анализируем:
- характеристики местоположения объекта, определение ключевых факторов, влияющих на коммерческую привлекательность объекта;
- динамику и структуру спроса на гостиничные услуги в регионе, сезонные колебания;
- количество конкурентов в локации, их звездность, ценовые категории, динамику открытий новых объектов;
- загрузку и цены конкурентов (средние показатели по рынку);
- ключевые события в регионе (деловые, спортивные, культурные мероприятия, влияющие на спрос);
- ключевые тенденции и прогноз развития рынка на ближайшие 1-2 года;
- сильные и слабые стороны вашего бизнеса на фоне конкурентов.
Цель этапа: оценить ценовую политику гостиницы, загрузку, потенциал увеличения доходов
Что анализируем:
- общую сумму доходов по разным источникам за определенный период (месяц, квартал, год) и изменение доходов в динамике;
- долю разных источников в общей структуре доходов;
- среднюю цену и загрузку номерного фонда;
- доходы от дополнительных услуг (ресторан, банкеты, конференц-услуги и другие);
- плановый и фактический доход;
- доход на доступный номер (RevPAR).
Цель этапа: оценить эффективность затрат и потенциал для оптимизации расходов
Что анализируем:
- долю затрат на персонал, коммунальные услуги и другие;
- затраты на один номеро-день (показатель сравниваем с конкурентами и средними показателями по рынку);
- эффективность контроля и управления затратами со стороны менеджмента гостиницы / апарт-отеля;
- долю расходов в выручке и другие показатели.
Цель этапа: оценить эффективность организации ключевых процессов обслуживания гостей и разработать бизнес-план по их оптимизации
Что анализируем:
- эффективность CRM-системы;
- качество взаимодействия служб и отделов отеля / апарт-отеля – оцениваем слаженность работы рецепции, службы приема и размещения, хозяйственной службы и других;
- текущие бизнес-процессы – изучаем регламенты, схемы, описания процессов, проводим интервьюирование персонала;
- эффективность ключевых процессов обслуживания:
- бронирование и регистрация гостей;
- работа номерного фонда, housekeeping и room-service;
- организация питания в ресторанах;
- предоставление дополнительных услуг (SPA, экскурсии и другие).
Цель этапа: определить уровень обслуживания в вашем отеле для улучшения сервиса
Что анализируем:
- отзывы гостей, общий рейтинг гостиницы по разным аспектам сервиса;
- результаты гостевых опросов, анкет удовлетворенности клиентов, опросников обратной связи в номерах;
- скорость и качество обслуживания гостей при бронировании (оффлайн / онлайн: на сайте, по телефону, по электронной почте, организуем Mystery Call + Mystery Guest);
- время и качество ответа на претензии и жалобы гостей;
- количество и характер жалоб гостей;
- внешний вид и поведение персонала (вежливость, приветливость и внимательность);
- чистоту и порядок в номерах и других помещениях отеля;
- соблюдение стандартов обслуживания и фирменного стиля.
Цель этапа: получить объективную картину финансово-хозяйственной деятельности отеля / апарт-отеля
Что анализируем:
- учредительные документы, свидетельства на собственность, разрешения на осуществление деятельности;
- бухгалтерскую отчетность – бухгалтерский баланс, отчет о прибылях и убытках, отчет о движении денежных средств;
- управленческую отчетность гостиницы о загрузке, доходах, расходах, эффективности отделов;
- штатное расписание и должностные инструкции на соответствие стандартам;
- первичные документы – счета, чеки, акты, накладные (выборочно проверяем на корректность);
- договоры с контрагентами на предмет выгодных условий для отеля;
- документы по проведению инвентаризации имущества отеля;
- систему документооборота и хранения документов.
Вопрос-ответ
В ходе комплексного аудита проводится детальный анализ работы всех служб и подразделений отеля, изучается большой объем данных за длительные периоды, разрабатываются индивидуальные рекомендации.
В среднем комплексный аудит занимает:
- для небольшого отеля (до 50 номеров) – 2-4 недели;
- для среднего отеля (50-150 номеров) – 1-2 месяца;
- для крупной гостиницы (свыше 150 номеров) – 2-3 месяца;
- для отельного комплекса или сети отелей – до 6 месяцев.
- Финансовые риски. Невыявленные проблемы в финансовой отчетности могут привести к убыткам и даже банкротству.
- Юридические риски. Нарушение законодательства в сфере налогообложения, трудового права, норм безопасности грозит штрафами и приостановкой деятельности.
- Репутационные риски. Упущенные проблемы в обслуживании могут привести к росту негативных отзывов и падению спроса.
- Операционные риски. Падает эффективность бизнес-процессов, растут издержки.
- Кадровые риски. Неэффективная система мотивации персонала обычно способствует «текучке» кадров.
Регулярный аудит минимизирует перечисленные риски, помогает выстроить эффективную систему управления и контроля в отеле.
Вот несколько универсальных рекомендаций:
- Проверьте отзывы предыдущих клиентов на независимых платформах, в СМИ.
- Убедитесь, что в штате аудиторской компании есть специалисты разного профиля: маркетологи, финансисты, юристы, инженеры и другие.
- Запросите у компании квалификацию аудиторов: сертификаты, профильное образование, опыт работы в гостиничном бизнесе.
- Узнайте, использует ли компания-аудитор современные стандарты и методики, соответствующие лучшим международным стандартам.
- На первичной консультации определите, насколько предлагаемый подход к аудиту соответствует вашим целям.
- Раз в 2-3 года — для крупных сетевых отелей.
- Раз в год – для небольших и средних отелей / апарт-отелей.
- При смене топ-менеджмента. Так, новая команда получает независимую оценку исходного состояния.
- После масштабной реновации гостиницы, расширения или ребрендинга.
- Перед продажей отеля – для получения объективной рыночной оценки бизнеса.
- В случае резкого снижения основных финансовых показателей деятельности гостиницы.
- При выходе на новые рынки, расширении бизнеса.
- Для получения кредита на развитие бизнеса.