Санкт-Петербург
Консультация
Забронировать онлайн
Получите ответы
на вопросы
Оставьте свои контактные данные

Этапы комплексного аудита отеля / апарт-отеля

Цель этапа: определение рыночных предпосылок и перспектив развития вашего бизнеса

Что анализируем:

  • характеристики местоположения объекта, определение ключевых факторов, влияющих на коммерческую привлекательность объекта;
  • динамику и структуру спроса на гостиничные услуги в регионе, сезонные колебания;
  • количество конкурентов в локации, их звездность, ценовые категории, динамику открытий новых объектов;
  • загрузку и цены конкурентов (средние показатели по рынку);
  • ключевые события в регионе (деловые, спортивные, культурные мероприятия, влияющие на спрос);
  • ключевые тенденции и прогноз развития рынка на ближайшие 1-2 года;
  • сильные и слабые стороны вашего бизнеса на фоне конкурентов.

Цель этапа: оценить ценовую политику гостиницы, загрузку, потенциал увеличения доходов

Что анализируем:

  • общую сумму доходов по разным источникам за определенный период (месяц, квартал, год) и изменение доходов в динамике;
  • долю разных источников в общей структуре доходов;
  • среднюю цену и загрузку номерного фонда;
  • доходы от дополнительных услуг (ресторан, банкеты, конференц-услуги и другие);
  • плановый и фактический доход;
  • доход на доступный номер (RevPAR).

Цель этапа: оценить эффективность затрат и потенциал для оптимизации расходов

Что анализируем:

  • долю затрат на персонал, коммунальные услуги и другие;
  • затраты на один номеро-день (показатель сравниваем с конкурентами и средними показателями по рынку);
  • эффективность контроля и управления затратами со стороны менеджмента гостиницы / апарт-отеля;
  • долю расходов в выручке и другие показатели.

Цель этапа: оценить эффективность организации ключевых процессов обслуживания гостей и разработать бизнес-план по их оптимизации

Что анализируем:

  • эффективность CRM-системы;
  • качество взаимодействия служб и отделов отеля / апарт-отеля – оцениваем слаженность работы рецепции, службы приема и размещения, хозяйственной службы и других;
  • текущие бизнес-процессы – изучаем регламенты, схемы, описания процессов, проводим интервьюирование персонала;
  • эффективность ключевых процессов обслуживания:
    • бронирование и регистрация гостей;
    • работа номерного фонда, housekeeping и room-service;
    • организация питания в ресторанах;
    • предоставление дополнительных услуг (SPA, экскурсии и другие).

Цель этапа: определить уровень обслуживания в вашем отеле для улучшения сервиса

Что анализируем:

  • отзывы гостей, общий рейтинг гостиницы по разным аспектам сервиса;
  • результаты гостевых опросов, анкет удовлетворенности клиентов, опросников обратной связи в номерах;
  • скорость и качество обслуживания гостей при бронировании (оффлайн / онлайн: на сайте, по телефону, по электронной почте, организуем Mystery Call + Mystery Guest);
  • время и качество ответа на претензии и жалобы гостей;
  • количество и характер жалоб гостей;
  • внешний вид и поведение персонала (вежливость, приветливость и внимательность);
  • чистоту и порядок в номерах и других помещениях отеля;
  • соблюдение стандартов обслуживания и фирменного стиля.

Цель этапа: получить объективную картину финансово-хозяйственной деятельности отеля / апарт-отеля

Что анализируем:

  • учредительные документы, свидетельства на собственность, разрешения на осуществление деятельности;
  • бухгалтерскую отчетность – бухгалтерский баланс, отчет о прибылях и убытках, отчет о движении денежных средств;
  • управленческую отчетность гостиницы о загрузке, доходах, расходах, эффективности отделов;
  • штатное расписание и должностные инструкции на соответствие стандартам;
  • первичные документы – счета, чеки, акты, накладные (выборочно проверяем на корректность);
  • договоры с контрагентами на предмет выгодных условий для отеля;
  • документы по проведению инвентаризации имущества отеля;
  • систему документооборота и хранения документов.

Вопрос-ответ

В ходе комплексного аудита проводится детальный анализ работы всех служб и подразделений отеля, изучается большой объем данных за длительные периоды, разрабатываются индивидуальные рекомендации.

В среднем комплексный аудит занимает:

  • для небольшого отеля (до 50 номеров) – 2-4 недели;
  • для среднего отеля (50-150 номеров) – 1-2 месяца;
  • для крупной гостиницы (свыше 150 номеров) – 2-3 месяца;
  • для отельного комплекса или сети отелей – до 6 месяцев.

  • Финансовые риски. Невыявленные проблемы в финансовой отчетности могут привести к убыткам и даже банкротству.
  • Юридические риски. Нарушение законодательства в сфере налогообложения, трудового права, норм безопасности грозит штрафами и приостановкой деятельности.
  • Репутационные риски. Упущенные проблемы в обслуживании могут привести к росту негативных отзывов и падению спроса.
  • Операционные риски. Падает эффективность бизнес-процессов, растут издержки.
  • Кадровые риски. Неэффективная система мотивации персонала обычно способствует «текучке» кадров.

Регулярный аудит минимизирует перечисленные риски, помогает выстроить эффективную систему управления и контроля в отеле.

Вот несколько универсальных рекомендаций:

  • Проверьте отзывы предыдущих клиентов на независимых платформах, в СМИ.
  • Убедитесь, что в штате аудиторской компании есть специалисты разного профиля: маркетологи, финансисты, юристы, инженеры и другие.
  • Запросите у компании квалификацию аудиторов: сертификаты, профильное образование, опыт работы в гостиничном бизнесе.
  • Узнайте, использует ли компания-аудитор современные стандарты и методики, соответствующие лучшим международным стандартам.
  • На первичной консультации определите, насколько предлагаемый подход к аудиту соответствует вашим целям.

  • Раз в 2-3 года — для крупных сетевых отелей.
  • Раз в год – для небольших и средних отелей / апарт-отелей.
  • При смене топ-менеджмента. Так, новая команда получает независимую оценку исходного состояния.
  • После масштабной реновации гостиницы, расширения или ребрендинга.
  • Перед продажей отеля – для получения объективной рыночной оценки бизнеса.
  • В случае резкого снижения основных финансовых показателей деятельности гостиницы.
  • При выходе на новые рынки, расширении бизнеса.
  • Для получения кредита на развитие бизнеса.
Получите ответы
на вопросы
Оставьте свои контактные данные
+7 (931) 599-63-24 пн–пт: 9:00–18:00 по Мск
Санкт-Петербург, Невский проспект, 65