Гостиничный бизнес – как открыть и развивать свой отель

С начала пандемии в стране произошел резкий скачок в развитии внутреннего туризма. Если верить аналитикам OneTwoTrip и Сбериндекс, только в 2021 году россияне потратили на путешествия внутри России 3,12 триллиона рублей. Это на 33,5 % больше, чем в предыдущем, 2020 году.

Такой рост сегодня заинтересовал многих инвесторов и предпринимателей, став «звоночком» для выгодных инвестиций в гостиничный сектор.

Как организовать гостиничный бизнес в России с нуля и как его вести, чтобы не потерпеть фиаско? В этой статье:

• Выбор города и локации
• Оценка рисков бизнеса
• Аренда vs. покупка недвижимости
• Регистрация бизнеса
• Подбор персонала
• Работа с постояльцами

С чего начать гостиничный бизнес

Первое, что нужно определить: создавать гостиницу / отель с нуля или инвестировать в уже существующий бизнес. Первый вариант ближе инвесторам с положительным опытом в развитии бизнеса с самых низов.

Начинающим предпринимателям инвестиционные эксперты рекомендуют вкладываться в уже развитую коммерцию, имеющую бэкграунд, хорошую репутацию и историю. Таким образом, вклад сразу принесет вам стабильный доход при минимальных рисках.

Разбираем этапы запуска гостиничного бизнеса.

Помощь консультанта

Гостиничный бизнес, как и многое в мире, имеет подводные камни, с которыми часто невозможно разобраться самому. Конечно, если вы – хороший экономист, у вас неплохой опыт в гостиничном бизнесе или вы сдаете лишь пару квартир, то со всеми нюансами можете справиться сами.

Но если открываете гостиницу на десятки номеров, будучи при этом инвестором-новичком, то вам необходим компетентный помощник. Он сэкономит ваши расходы и поможет во всем разобраться: как лучше оформиться (ИП или ООО), какую систему налогообложения выбрать, где закупать расходные материалы и т.д.

Тип отеля

Классификацию гостиницы выбирают исходя из размера бюджета на ее создание и уровня услуг для будущих постояльцев. Сегодня распространены следующие типы отелей:

Традиционный мини-отель

В таких номерной фонд редко доходит до 50. В самых маленьких – 6-15 номеров. Известны небольшими, атмосферными номерами, хорошим, но скромным сервисом (до 3*) и низкими ценами.

Хостел

Аналог студенческого общежития для непривередливых путешественников. Номера здесь – это большие комнаты, где размещены до 10 кроватей (обычно, двухъярусные). У каждого постояльца свое койко-место и тумбочка с замком. Санузел, кухня и гостиная – общие. Хостел – место спонтанных знакомств, веселого отдыха и ночлег для туристов с полупустым кошельком.

Коливинг

Данный гостиничный формат зародился в 2006 году в Калифорнии. Обычно представляет собой здание с апартаментами под сдачу и всеми условиям для проживания. В зависимости от потребностей постояльцев, коливинг может вмещать конференц-зал, тренажерный зал и т.д.

Коливинг – это сообщество по интересам. Заселившись сюда, гость получает окружение единомышленников, подходящих по возрасту и интересам. Здесь уютно, как дома. Часто постояльцы арендуют жилье на месяцы или пару-тройку лет.

Мотель

Одно или двухэтажная придорожная гостиница с отдельным входом в каждую комнату. Номера оборудованы самыми необходимыми удобствами для остановки на одну ночь. Обычно среди постояльцев мотелей путешественники на личном транспорте. Снять номер в мотеле недорого. Низкая цена оправдана минимальным уровнем сервиса.

Традиционная большая гостиница

Комплекс со стандартным набором опций. Обычно расположен в черте города. В таких останавливаются все, кому нужно временное жилье, например, туристы или деловые люди, приехавшие в командировку. Номера оснащены всеми удобствами: кондиционер, телевидение, интернет, мебель, душ, туалет и т.д.

Бизнес-отель

Другими словами, отель для деловых людей. Такие объекты находятся в / вблизи центральных, административных городских районах (ов). Обычно стоят рядом с аэропортами, вокзалами, бизнес-центрами и т.д.

Помимо мебели и остальных привычных удобств, номера в бизнес-отеле всегда оборудуют оргтехникой, хорошим Wi-Fi. В самой гостинице оборудованы конгресс-холлы для мероприятий. Простых туристов, прибывших с целью позагорать на пляже, тут встретишь редко.

Бутик-отель

Индивидуальное оформление каждого номера, абсолютная конфиденциальность, высший уровень обслуживания – три черты, отличающие бутик-отель от «рядовой» гостиницы. Персонал здесь готов реализовать любую нетрадиционную прихоть гостя. В бутик-отелях никогда не бывает много номеров (до 100 максимум). Часто подобные заведения открывают в старинных дворцах, усадьбах или зданиях старых фабрик и музеев.

Апарт-отель

Гостиничное направление, объединившее удобства привычной квартиры, частного дома / виллы и комфортного отеля. Разница между арендой квартир и апарт-отелем – в последнем не надо заключать договор аренды. Бронирование и оплата за проживание проходит ровно как, если снять номер в стандартной гостинице.

В апарт-отелях часто останавливаются семейные пары с детьми, и те, кто проводит много времени вдали от дома. Пространства оснащены всеми удобствами, которые есть в квартире (санузел, кухня со всей бытовой техникой и т.д.).

Выбор города и локации

От расположения здания зависит успех гостиницы, спрос на ее услуги и их стоимость. Важно выбрать правильное место, удобное для заселения и проживания. На что обращать внимание, выбирая, где открыть отель: уровень потока людей в данном месте, развитость близлежащей инфраструктуры и транспортных узлов.

Рекомендуемые локации для расположения отеля:

• центральные / исторические районы города (лучше выбирать тихие места, например подальше от городского рынка);
• вблизи достопримечательностей, авто и ж/д вокзалов, аэропортов, станций метро;
• вдоль региональных / федеральных автомагистралей;
• рядом с курортными пляжами.

Оценка недостатков и рисков бизнеса

Как и в любом бизнесе, в гостиничном есть свои риски и недостатки. Они разнообразны и вероятность проявления некоторых из них достаточно высока. За время нашей деятельности в гостиничной сфере мы хорошо изучили риски, с которыми можете столкнуться и вы. Перечислим основные:

• Природные. Те, что возникают независимо от нашей деятельности, например, стихийные бедствия (землетрясения, наводнения, вулканическое извержение и т.п.).
• Техногенные. Негативные последствия для окружающей среды, спровоцированные человеческой деятельностью. Это может быть загрязнение водоемов и прилегающих территорий объекта. Что грозит? Значительные денежные расходы на восстановление природы, серьезные штрафы вплоть до уголовной ответственности.
• Смешанные. Риски природного проявления, возникшие в результате хозяйственной деятельности. Например, строительство здания отеля на территории, где регулярно происходят оползни.
• Инвестиционные. Снижение прибыльности, проблемы с окупаемостью из-за принятия нерациональных управленческих решений или вследствие экономического кризиса в стране. Сюда можно включить и ужесточение конкуренции, так как ежегодно она только возрастает. Вам придется регулярно соперничать с другими отелями, предлагая клиентам услуги, которые их заинтересуют.

Другие внутренние риски:

• Хищение / кража имущества из номеров. Снизить риски поможет служба охраны в отеле.
• Пожарная безопасность. Важно следить за электропроводкой, правильно эксплуатировать электроприборы.
• Пищевое отравление гостей. Чтобы исключить подобное, необходим строгий контроль поставки, приготовления и реализации продуктов питания. Работайте только с надежными продуктовыми поставщиками.
• Эпидемиологическая опасность. В нашей сфере большой и регулярный человекопоток. Поэтому повышен риск распространения инфекций, особенно в странах Азии, Африки. В России повышение инфекционных показателей наблюдается обычно в период осень-зима, то есть когда многие болеют гриппом.

«Инвестирование в уже существующий гостиничный бизнес тем и выгодно, что все риски давно предусмотрены за вас».

Аренда vs. покупка недвижимости

Выбор помещения – такой же важный вопрос, как и его место расположения. В зависимости от вашего капиталовложения есть два варианта: арендовать у собственника здание (его часть или этаж) или купить свое.

Собственная недвижимость – это свобода от платы за аренду, возможность брать большие займы в банках и полностью обустраивать здание так, как хотите вы.

К аренде некоторые предприниматели относятся не очень, хотя и у нее есть плюсы. Одно из них – относительно низкие затраты на старте бизнеса в сравнении с покупкой собственного помещения. Это хороший вариант, особенно если планируете открывать гостиницу в большом городе, где цены на недвижимость заоблачные.

В вопросе с арендой самое главное – верно составить договор с арендодателем. И тут есть ряд моментов, к которым стоит отнестись серьезно:

• Во-первых. Обязательно заключайте с арендодателем долгосрочный договор аренды (хотя бы на 5 лет, а лучше на 10+), чтобы он смог пройти государственную регистрацию, а вы – успели окупить вложенные средства и выйти на чистую прибыль. Ведь часто арендованная под гостиничный бизнес недвижимость требует серьезного ремонта, перепланировки, а следовательно, большое количество времени и денег.

• Во-вторых. Если арендуете часть здания, например, только первый этаж, вам необходим ещё и технический план. Для этого обычно вызывают кадастрового инженера, который составит план. Последний вместе с договором аренды нужно подать в Росреестр. Многие забывают о техническом плане, вследствие чего не могут официально зарегистрировать свое право пользования помещением, в котором собираются вести бизнес.
• В-третьих. Если в планах открыть гостиницу на одном из этажей жилого здания, по закону необходимо перевести жилую недвижимость в нежилой (коммерческий) фонд, сделать отдельный вход. Предлагать гостиничные услуги законно, если номера оборудованы системами шумоизоляции, водоснабжения, вентиляции, соблюдены пожарные и санитарные нормы.
• В-четвертых. В договоре внимательно смотрите пункт «индексация арендной платы». Каждые 12 месяцев арендодатель вправе повышать арендную ставку. Рекомендуем указывать в договоре ее максимальный предел – не более 5% ежегодно. Процентный рост должен рассчитываться, строго исходя от первоначальной цены аренды, а не от уже индексированной (в таком случае, через несколько лет стоимость аренды будет космической).

Регистрация бизнеса

Чтобы оформить договор аренды, сперва нужно зарегистрировать ваш бизнес в установленном законом порядке, например, выбрать форму ведения бизнеса (ИП или ООО) и систему налогообложения (упрощенная (УСН), общая (ОСН) и др.).

В этом вопросе рекомендуем вооружиться опытным бухгалтером. Он поможет снизить налоговую нагрузку, то есть уменьшить долю налогов в общей прибыли бизнеса, разобраться с тем, как принимать денежные средства, в каком банке открывать счет и т.д.

Если не зарегистрировать бизнес, то есть заниматься незаконной предпринимательской деятельностью, можно попасть на штрафы вплоть до уголовной ответственности.

Еще 2 важных момента:

• Нужно зарегистрировать кассовый аппарат.
• В первый же день необходимо уведомить Роспотребнадзор о старте вашей предпринимательской деятельности.

Оформление разрешительной документации

Ниже приведен список некоторых документов, необходимых для запуска гостиничного бизнеса:

• Правоустанавливающие бумаги на здание отеля (договор аренды, купли-продажи).
• Пакет уставных документов (для ООО), свидетельство о госрегистрации.
• Документы, допускающие строительство или перепланировку (если такие действия проводились).
• Документы о соответствии санитарных, противопожарных, экологических, технических норм.
• Документы покупки и регистрации кассового аппарата или online-кассы.
• Лицензии на продажу алкогольных напитков (если такая осуществляется).

Для обслуживания гостиницы также обязательно наличие договоров:

• С клининговыми службами на уборку гостиничных номеров.
• С прачечными на стирку постельного белья, полотенец, формы персонала и др.
• С коммунальными службами на поставку электричества, газа, воды, отопления.
• На обслуживание вентиляционной системы.
• На периодические медицинские осмотры сотрудников отеля.

Мы обозначили пакет документов в общих чертах. В действительности он может отличаться. В целом учтите, что на сбор и оформление документации вы потратите много времени и сил. Если запустить бизнес, не оформив весь пакет документов, вам грозят штрафы.

Подбор персонала

Управление отелем необходимо вверять руководителю, который хорошо знает свое дело. Поэтому, если вы собираетесь открыть гостиницу с нуля, рекомендуем набирать в штат сотрудников с опытом работы в этой сфере.

Численность персонала и должности сотрудников зависят от формата гостиницы. Например, в мини-отеле или небольшом хостеле можете нанять одного администратора, дополнительно возложив на него обязанности бронирования. Если отель круглосуточный, стоит нанять минимум 2 администраторов (в большую гостиницу 3-4).

Минимальный штат сотрудников состоит из следующих работников:

• Управляющий – отвечает за деятельность заведения.
• Администратор – решает вопросы размещения постояльцев.
• Горничная (обычно их несколько) – поддерживает чистоту всего номерного фонда и прилегающих помещений, следит за бельевым хозяйством.
• Охранник – обеспечивает безопасность в гостинице.
• Технический работник – чинит все, что ломается.
• Кухонный персонал (если при отеле есть точка питания).

Дополнительные услуги

Кроме основных опций (питание, проживание, уборка номера, интернет и т.д.), за которые не взимается плата, большинство отелей предлагает постояльцам дополнительные услуги. Их вводят, чтобы усилить имидж заведения, привлечь новых постояльцев или заполнить сезоны низкого спроса, тем самым увеличив доход.

Дополнительные опции можно разделить на 2 типа:

1. Внутренние (делают проживание в отеле еще комфортнее):

• Сауна, бассейн, тренажерный и фитнес-зал.
• Инструктор по плаванию, йоги и др.
• Оздоровительные процедуры.
• Охраняемый паркинг.
• Курьерская доставка.
• Камера хранения / сейф.
• Аренда конференц-зала.
• Размещение с животными (обычно оговаривается заранее).
• Установка дополнительной мебели (рабочий стол, кресло или кровать, на случай если в номере прибавилось гостей).
• Вечеринки, игорные и бильярдные залы.
• Реализация билетов на разные мероприятия.

2. Внешние (осуществляются наемным персоналом за пределами гостиницы):

• Экскурсии по городским достопримечательностям.
• Услуги гида / переводчика.
• Аренда транспорта.
• Личный / групповой трансфер и т.д.

Работа с постояльцами

В обслуживании важна эффективность. Он формирует впечатление постояльцев о вашем отеле, а значит – приумножает повторные заселения и доход.

Обслуживание проживающих постояльцев

Проживание – основная услуга, предоставляемая отелем. Очевидно, если гость остановился в нем на период более суток, необходимо регулярно обслуживать его номер: прибираться в комнатах, менять постельное белье, пополнять гигиенические расходные материалы нужно все время, пока номер заселен.

Уборка

Правила при уборке в номерах:

• Убирать только когда в номере нет постояльца (уборка в присутствии постояльца осуществляется с его одобрения).
• Нужно прибираться быстро.
• Нельзя трогать личные вещи гостей.
• После уборки убирать весь инвентарь.

«В отелях с грамотно налаженной системой обслуживания уборка проводится, когда в здании наименьшая активность постояльцев. Таким образом, технический персонал почти не появляется в их поле зрения».

Бытовое обслуживание

Задача: удовлетворить пожелания проживающих. Обслуживание подразумевает не только выполнение требований гостей, но и их прогнозирование. При этом помните: услуги категорически нельзя навязывать.

На этажах отеля необходимо разместить нужную гостям информацию, например, перечень, стоимость и режим работы доступных услуг. Если в здании отеля есть предприятия (салон красоты, ресторан, магазин и т.д.), для удобства гостей их стоит размещать на 1 этаже.

Рекомендуется сделать так, чтобы самые популярные услуги (например, завтрак) можно было заказать или получить, не покидая номер. Для этого весь номерной фонд оборудуют телефонами и дверными информационными табличками «Не беспокоить», «Уберите номер», «Разбудите в 8:00» и т.д.

Услуги необходимо предоставлять вовремя (в зависимости от опции, непосредственно после обращения или в определенное время). Это важно, ведь так определяется степень удовлетворенности гостя отелем.

Обслуживание VIP-клиентов

К VIP-клиентам относятся бизнесмены, политики и другие влиятельные личности, а в некоторых случаях и постоянные клиенты, приносящие заведению значительный доход. Их обслуживанию уделают особое внимание, так как все они имеют общее: высокую покупательскую способность, повышенное требование к качеству сервиса, потребность в дорогих дополнительных опциях.

Реализация всех ожиданий (вплоть до любых мелочей) VIP-гостей могут вызывать разные сложности. Но работа с ними немедленно приносит большую прибыль, а их пребывание в вашем заведении усиливает его имидж.

Сохраняйте сведения о предпочтениях, привычках или часто заказываемых опциях. Отступайте от общего регламента, к примеру, обслуживайте их по упрощенной схеме, без предварительной оплаты, или предлагайте опции, которых нет в стандартном тарифе. Это поможет повысить лояльность важной персоны.

Обслуживание иностранных клиентов

Многие гостиницы не учитывают особенности постояльцев-иностранцев. И тут дело не в знании иностранных языков, что почти обязательно для руководства хорошей гостиницы.

Кроме языковых, у многих иностранцев есть и культурные, вкусовые или коммуникабельные особенности.

В гостиницах, где часто принимают гостей из-за рубежа, вся информация на вывесках, табличках, в меню или где-либо еще указана на разных языках. Если это возможно, обслуживайте иностранного постояльца на его родном языке.

Если такой клиент заранее забронировал у вас номер, до его прибытия в отель выясните о нем некоторые детали, например, из какой страны едет, особенности его менталитета и культуры. С этими знаниями вы сразу расположите его к себе.

Обслуживание корпоративных клиентов (юридические лица)

Особенность таких постояльцев – в период проживания они могут использовать весь пакет услуг (в т. ч. редкие), например, арендовать конференц-зал, попросить персонального официанта для обслуживания важных встреч.

Часто корпоративные клиенты заключают с гостиницей соглашение на проживание своих сотрудников. При этом первые получают хорошую скидку за заполнение номерного фонда, а заведение – гарантию сотрудничества.

Иногда корпоративные клиенты могут забронировать только конференц-зал, чтобы организовать какое-то массовое мероприятие. Гости, заметив качество сервиса, в перспективе могут стать постоянными гостями заведения.

Вывод

Правильно отлаженная система обслуживания в отеле – лучшая инвестиция в отельном бизнесе. Она окупается минимум в двух случаях:

• при повторном заселении уже бывавшего у вас гостя;
• при рекомендации и положительном отзыве о вашем заведении.

Но учтите: любую систему необходимо анализировать и модернизировать. Времена меняются, и может быть стандарты, которые вчера были золотые, сегодня уже не по нраву ваши гостям.